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RESEARCH PROJECT

面向智能客服的泰康在线自动问答系统设计

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2017

面向智能客服的泰康在线自动问答系统设计

     随着人工成本的大幅提高以及企业对客服智能化、个性化需求的提升,客服系统正在从以人工为主的形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向发展。

     泰康在线自动问答系统(以下简称“系统”)以智能客服为主要应用场景,通过知识库构建和文本内容语义理解,实现客服工作的自动化和智能化。系统的定位是各个接入渠道后端的自动问答系统:系统接收文本型问题,通过知识库搜索和知识推理,生成答案并返回接入渠道。系统主要工作包括但不限于知识库构建、知识自主学习、问题类型识别、语义匹配、文本自动生成等等。

       系统在技术选型以基于FAQ的自动问答技术为主,同时支持基于知识库和知识推理的自动问答技术。在服务上,系统力图实现问答内容的快速收敛,追求同人工客服体验的一致性,并支持有限场景下的上下文关联自动问答。